Reclami, ricorsi e conciliazione

Nel caso in cui sorga una controversia tra il Cliente e la Banca relativa a prodotti e servizi bancari e finanziari e alla prestazione di servizi di Pagamento o a servizi di investimento, il Cliente può presentare un reclamo alla Banca compilando l'apposito form presente sul sito, per lettera raccomandata a/r o per via telematica, anche attraverso la PEC, indirizzato a:

UniCredit S.p.A.
Customer Satisfaction & Claims Italy
Via Del Lavoro 42 – 40127 Bologna
Telefono: +39 051.6407285 – Fax: +39 051.6407229
Email: Reclami@unicredit.eu - indirizzo Pec: Reclami@PEC.UniCredit.EU

La Banca deve rispondere entro 30 giorni dal ricevimento, se il reclamo è relativo a prodotti e servizi bancari e finanziari (conti correnti, mutui, finanziamenti ...), o entro 60 giorni dal ricevimento se il reclamo è relativo a servizi e attività di investimento.

La banca deve rispondere al piu tardi entro 15 giornate operative dalla ricezione del reclamo, se il reclamo è relativo alla prestazione di Servizi di Pagamento di cui alla PSD (esecuzione e condizioni dei bonifici, addebiti Sepa Direct Debit non autorizzati, contestazione addebiti su carte di debito e carte di credito etc) affrontando tutte le questioni sollevate.
In situazioni eccezionali se la Banca non può rispondere entro le 15 giornate operative per motivi indipendenti dalla sua volontà è tenuta ad inviare una risposta interlocutoria, indicando le ragioni del ritardo nella risposta al reclamo e specificando il termine entro il quale il cliente otterrà un arisposta definitiva. In ogni caso il termine per la ricezione della risposata definitiva non supera il termine ei 30 giorni ovvero il diverso termine tempo per tempo vigente.

1) In caso di controversie inerenti ad operazioni e servizi bancari e finanziari o servizi di pagamento di cui alla Payment Service Directive (PSD):

se il Cliente non è soddisfatto o non ha ricevuto risposta entro i termini previsti, prima di ricorrere al giudice, può:

• può rivolgersi all'Arbitro Bancario Finanziario (ABF): i) se l'operazione o il comportamento contestato è successivo alla data del 1°.1.2009; ii) nel limite di 100.000 euro se il reclamo comporta la richiesta di una somma di denaro; iii) senza limiti di importo, in tutti gli altri casi. Per sapere come rivolgersi all'Arbitro si può consultare il sito www.arbitrobancariofinanziario.it, chiedere presso le Filiali della Banca d'Italia, oppure chiedere alla Banca. Resta ferma la possibilità per il cliente e per la Banca di ricorrere all'autorità giudiziaria ordinaria;
•  può richiedere di attivare la Procedura di Conciliazione paritetica definita da UniCredit con le Associazioni dei Consumatori riconosciute a livello nazionale. La Procedura, operativa dal 1° febbraio 2011, potrà essere attivata dal Cliente-Consumatore per le seguenti esclusive controversie: - conti correnti - carte di debito - servizio di incasso e pagamenti. Il valore delle controversie non dovrà superare i 25.000 euro e si dovrà riferire ad operazioni poste in essere successivamente al 1° gennaio 2007. Per maggiori informazioni: Procedura di conciliazione paritetica

Resta ferma la possibilità di ricorrere all’autorità giudiziaria in caso di mancato accordo.

Al fine della definizione stragiudiziale di eventuali controversie, prima di fare ricorso all'Autorità Giudiziaria, anche in assenza di preventivo reclamo, il Cliente e/o la Banca devono attivare, quale condizione di procedibilità, un procedimento di mediazione, - finalizzato al tentativo di trovare un accordo – ricorrendo, ai sensi dell'art. 5 comma 1 bis Decreto Legislativo 4 marzo 2010 n. 28:

• all'Organismo di Conciliazione Bancaria costituito dal Conciliatore Bancario Finanziario – Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie – ADR. Per maggiori informazioni si può consultare il sito www.conciliatorebancario.it dove è disponibile in relativo Regolamento oppure
  
• ad uno degli altri Organismi di mediazione, specializzati in materia bancaria e finanziaria, iscritto nell'apposto Registro degli organismi tenuto dal Ministero della Giustizia.

Il ricorso all’ABF assolve alla condizione di procedibilità di cui sopra

La normativa vigente definisce le sanzioni amministrative e pecuniarie applicabili alla Banca, ai soggetti dei quali si avvale in forza di esternalizzazione di funzioni nonché dei soggetti che svolgono funzione di amministrazione e di direzione e dei dipendenti nel caso di violazioni degli obblighi della Banca stessa in relazione alla prestazione di servizi di pagamento

2) in caso di controversie inerenti a servizi e attività di investimento:

•  il Cliente può rivolgersi all'Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF) per la risoluzione di controversie insorte con la Banca relativamente agli obblighi di diligenza, correttezza, informazione e trasparenza previsti nei confronti degli investitori (nell’esercizio delle attività disciplinate nella parte II del D.Lgs. n. 58/98, incluse le controversie transfrontaliere e le controversie oggetto del Regolamento UE n. 524/2013), purché il Cliente non rientri tra gli investitori classificati come controparti qualificate o tra i clienti professionali ai sensi del medesimo D.Lgs. n. 58/98. Sono esclusi dalla cognizione dell'ACF i danni che non sono conseguenza immediata e diretta dell'inadempimento o della violazione da parte della Banca degli obblighi di cui al paragrafo precedente, quelli che non hanno natura patrimoniale e  le controversie che implicano la richiesta di somme di denaro per un importo superiore a 500.000 euro.  Il diritto di ricorrere all’ACF non può formare oggetto di rinuncia da parte del Cliente ed è sempre esercitabile, anche in presenza di clausole di devoluzione delle controversie ad altri organismi di risoluzione extragiudiziale contenute nei contratti. Il Cliente può rivolgersi all’ACF a condizione che: i)  abbia preventivamente presentato sui medesimi fatti reclamo alla Banca al quale sia stata fornita espressa risposta ovvero siano decorsi più di 60 giorni dalla sua presentazione senza che la Banca abbia comunicato al Cliente le proprie determinazioni; ii)    non sia decorso più di un anno dalla data di presentazione del reclamo alla Banca, ovvero, se il reclamo sia stato presentato anteriormente alla data di avvio dell’operatività dell’ACF, entro un anno da tale data; iii)   non siano pendenti, anche su iniziativa della Banca a cui il Cliente ha aderito, altre procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie sui medesimi fatti;iv)   il ricorso venga proposto personalmente dal Cliente o per il tramite di un’associazione rappresentativa degli interessi dei consumatori ovvero di procuratore.
  

Resta ferma la possibilità di ricorrere all’autorità giudiziaria.

• al fine della definizione stragiudiziale di eventuali controversie, prima di fare ricorso all'Autorità Giudiziaria, anche in assenza di preventivo reclamo, il Cliente e/o la Banca devono attivare, quale condizione di procedibilità, un procedimento di mediazione, - finalizzato al tentativo di trovare un accordo – ricorrendo, ai sensi dell'art. 5 comma 1 bis Decreto Legislativo 4 marzo 2010 n. 28:  all'Organismo di Conciliazione Bancaria costituito dal Conciliatore BancarioFinanziario – Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie – ADR. Per maggiori informazioni si può consultare il sito www.conciliatorebancario.it dove è disponibile in relativo Regolamento oppure ad uno degli altri Organismi di mediazione, specializzati in materia bancaria e finanziaria, iscritto nell'apposto Registro degli organismi tenuto dal Ministero della Giustizia.

Il ricorso all’ ACF assolve alla condizione di procedibilità di cui sopra

La data di avvio dell’operatività dell’ACF è il 9 gennaio 2017. A partire da tale data la Camera di Conciliazione ed Arbitrato presso la Consob e l’Ombudsman – Giurì Bancario non accetteranno più nuovi ricorsi, pur continuando a gestire quelli già ricevuti  Per maggiori informazioni sull’ACF è possibile consultare il sito Internet www.consob.it/web/area-pubblica/arbitro-per-le-controversie-finanziarie

3) Controversie inerenti l’intermediazione assicurativa

Dopo aver presentato un reclamo in materia di intermediazione assicurativa, se insoddisfatto dell’esito o se dopo 30 giorni non ha ricevuto risposta dalla Banca, il cliente può rivolgersi:

• all’IVASS – Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni; le informazioni relative alle modalità di presentazione di un reclamo all’IVASS, e la relativa modulistica, sono disponibili sul sito www.ivass.it
• ad altro organismo specializzato iscritto nell'apposito registro tenuto dal Ministero della Giustizia. L'elenco degli organismi di mediazione è disponibile sul sito www.giustizia.it.

Per le ipotesi di sottoscrizione di polizze abbinate a prodotti bancari il cliente potrà rivolgersi anche all’Arbitro Bancario Finanziario (ABF) con le modalità indicate al punto 1) della presente pagina.

Restano esclusi dalla competenza dell’Ivass, le controversie in materia di distribuzione di prodotti finanziari emessi da imprese di assicurazione (polizze ramo III e V), per le quali vale invece la competenza della Consob (ad esempio informazioni insufficienti sulla polizza in fase di collocamento, prodotto non adeguato al profilo di rischio del cliente, durata del prodotto incompatibile con le aspettative di vita del sottoscrittore ecc) e pertanto si applica la disciplina in materia di servizi e attività di investimento di cui al precedente punto 2) della presente pagina. In tale ultimo caso la Banca deve rispondere entro 60gg dal ricevimento del reclamo.